為給納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的貼心服務(wù)，花都區(qū)國家稅務(wù)局立足辦稅服務(wù)廳平臺，創(chuàng)新管理機制，著眼服務(wù)效能，融合“6S”管理、網(wǎng)格化管理、立體培訓(xùn)平臺、延伸服務(wù)維度等方式，促進管理和服務(wù)向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和多樣化升級，全力打造環(huán)境優(yōu)質(zhì)、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)有道的優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳。

“專業(yè)化”引領(lǐng)一個“6S”理念實現(xiàn)管理思路新轉(zhuǎn)型

今年來，隨著轄內(nèi)納稅戶數(shù)量突破五萬余戶，納稅需求日益提高，該局辦稅服務(wù)廳以納稅需求為導(dǎo)向，積極探索管理理念的轉(zhuǎn)型升級，引入“6S”管理思路，以“管理專業(yè)化+渠道精細(xì)化+標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化”為目標(biāo)導(dǎo)向，亮出“整理+整頓+清掃+清潔+素養(yǎng)+安全”六把劍，對該局辦稅服務(wù)廳的辦公環(huán)境、辦稅外觀、人員管理、物資管理等方面進行了重組整合和嚴(yán)格規(guī)范，以簡馭繁強抓管理細(xì)節(jié)，縮減管理成本，拓寬管理維度，形成了將“6S”管理與辦稅服務(wù)廳管理有機結(jié)合的長效管理機制，高效完成了辦稅效率大提速、辦稅環(huán)境大整改、管理效能大升級三部曲。

“精細(xì)化”引領(lǐng)一張“網(wǎng)格清單”實現(xiàn)管理觸點全覆蓋

火車跑得快，節(jié)節(jié)都要帶。該局辦稅服務(wù)廳充分發(fā)揮個體能動性，引入“網(wǎng)格化管理”理念，建立“全員、全程、全方位”參與的長效協(xié)作機制。精心布設(shè)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖和人員分工，將辦稅服務(wù)廳以由外而內(nèi)、由大而小、由上而下為維度劃分了精細(xì)的責(zé)任單元格，并確定每個單元格的對應(yīng)責(zé)任人，明確監(jiān)督考評辦法，確立了由“負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌——小組長輔助——各窗口司其職”的分級管理模式，形成橫向到邊、縱向到底的管理觸點全覆蓋網(wǎng)，打破傳統(tǒng)“被動管理、分散管理”的瓶頸，形成“重點明確，分工精細(xì)，積極高效”內(nèi)部管理格局。

“標(biāo)準(zhǔn)化”引領(lǐng)三級培訓(xùn)平臺實現(xiàn)窗口素質(zhì)大提升

服務(wù)水平的高低取決于人員素質(zhì)的高低。該局以教育培訓(xùn)為重要抓手，建立辦稅服務(wù)廳培訓(xùn)檔案，設(shè)立“全員培訓(xùn)先行——網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)加強——專業(yè)輔導(dǎo)深化”的三級培訓(xùn)平臺。一年來，組織辦稅服務(wù)廳近20場專業(yè)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)人員200余人次。最大限度利用網(wǎng)站、郵件、微信等網(wǎng)絡(luò)微力量，及時、全面更新知識結(jié)構(gòu)。組織專題學(xué)習(xí)會和業(yè)務(wù)討論會，成立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組，通過一對一幫扶學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)能力抽查等方式，促進窗口服務(wù)形象和服務(wù)水平穩(wěn)步提升，實現(xiàn)理論知識與服務(wù)實踐的有機融合和無縫對接。

“規(guī)范化”引領(lǐng)五個管理規(guī)范保證組織運作行正軌

無規(guī)矩不成方圓。該局建章立制為組織運作掌舵。出臺《辦稅大廳值班長工作制度》，細(xì)化落實管理職責(zé)。推行《辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，有效應(yīng)對系統(tǒng)故障、設(shè)備故障、辦稅高峰等突發(fā)情況。出臺《辦稅服務(wù)廳“文明服務(wù)之星”評選辦法》，量化工作考核標(biāo)準(zhǔn)體系，通過服務(wù)評比營造比學(xué)趕超的良好氛圍。編發(fā)《辦稅服務(wù)廳崗位注意事項》，把崗位職責(zé)、崗位關(guān)聯(lián)工作、工作注意事項等列舉匯總，避免同一事件的重復(fù)犯錯。設(shè)置《領(lǐng)導(dǎo)值班日志》加強動態(tài)監(jiān)管，以“實現(xiàn)規(guī)范零遺漏、辦理業(yè)務(wù)零失誤、服務(wù)群眾零投訴”為標(biāo)準(zhǔn)，堅持“每日一檢查”與“每周一總結(jié)”，及時發(fā)現(xiàn)整改問題。

“多樣化”引領(lǐng)四項服務(wù)措施保證納稅服務(wù)高效能

服務(wù)流程減重瘦身。大力精簡涉稅事項審批的環(huán)節(jié)與流程，提升涉稅事項辦理速度。完成15個涉稅文書報表的取消簡并，優(yōu)化納稅服務(wù)細(xì)節(jié)。推進4個事項的免填單服務(wù)，大大縮減了納稅人的業(yè)務(wù)辦理時間。

服務(wù)規(guī)范有效落實。重點落實辦稅服務(wù)的一窗式服務(wù)、一站式服務(wù)、一次性告知義務(wù)，以及首問責(zé)任制等工作要求，通過AB崗位的合作互補保證辦稅秩序的健康有效運行。

服務(wù)方式不斷延伸。在不斷完善辦稅服務(wù)廳軟硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，增加延時服務(wù)，增時服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，綠色通道和資料預(yù)審服務(wù)等個性服務(wù)措施，營造實體辦稅，網(wǎng)上辦稅，移動辦稅，自助辦稅四位一體的立體辦稅格局，延伸服務(wù)維度。

服務(wù)體驗反饋升級。構(gòu)建積極有效的納稅人反饋機制，制作涉稅咨詢工單與納稅人意見本，收集納稅人反饋的問題及建議。面向納稅人開展“我為大廳獻(xiàn)一言”等互動活動，為辦稅服務(wù)廳開門納諫。

經(jīng)過不懈的實踐，該局辦稅服務(wù)廳在營造和諧辦稅環(huán)境、優(yōu)化納稅服務(wù)的探索中傾力傾心，管理服務(wù)效能穩(wěn)步提升，獲得納稅人的一致好評。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，納稅人的平均排隊等候時間縮短了70%，前臺涉稅事項辦理時間提速30%，簡化了辦稅流程53項，壓縮辦稅時限2項，簡并文書報表資料40項，推行免填單服務(wù)4項，內(nèi)部審批環(huán)節(jié)大大提速，納稅人滿意率平均超過99%。辦稅服務(wù)主廳及各延伸點辦稅環(huán)境整潔，管理有序，窗口人員精神抖擻，服務(wù)有禮，全年獲得納稅人公開表揚信33份，為花都區(qū)五萬余戶納稅人提供了優(yōu)質(zhì)高效的涉稅服務(wù)。在新的發(fā)展階段，花都區(qū)國稅局將不遺余力，蓄能前進，把真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為義務(wù)與職責(zé)，著力構(gòu)建現(xiàn)代化納稅服務(wù)新格局，促進星級辦稅服務(wù)廳的落地升級。